Saber em que seu cliente pensa, sente e age é fundamental para poder se comunicar com ele de modo assertivo e eficaz.
Portanto, “ouvir” com atenção as ponderações do seu cliente é condição sine qua non para alcançar seus objetivos de venda.
Em que seu cliente pensa?
Essa é daquelas questões cuja resposta pode valer US$ 1 milhão. Por quê? Porque entender a mente do cliente permite a você oferecer exatamente o que ele deseja, mesmo que ele ainda nem tenha se dado conta disso. Para isso, sugiro: pare de falar e comece a ouvir!
Exatamente isso. Quando você apenas “escuta” seu cliente, mas não “ouve” o que ele quer dizer, por estar preocupado com sua próxima fala, aquela que você crê que irá “convencê-lo”, suas chances de errar e apresentar algo que não atrai a atenção dele, não desperta desejo nele e, por conseguinte, não o fará agir, são imensas.
Foco no foco do cliente
Creio que, a essa altura, você já deve ter se convencido de que "ouvir" é mais do que "escutar", e mais importante do que apenas “falar” das maravilhas que seu produto tem a oferecer ao seu cliente.
Mas, a pergunta que surge é: ouvir o quê? E a resposta é absolutamente simples: preste atenção no “foco do cliente”, ou seja, perceba aquilo que está no centro das atenções de seu cliente. Por vezes, pode ser um problema que ele deseja solucionar, outras vezes é um desejo que ele busca satisfazer.
Enfim, sua atenção não deve ser no cliente (foco no cliente), mas sim naquilo que o cliente valoriza (foco no foco do cliente).
Assim, você já sabe em que seu cliente pensa o tempo todo, nele mesmo, nos seus interesses, necessidades ou desejos. Cabe, pois, a você descobrir o que ele está focando a cada momento para poder fazer uma oferta que satisfaça suas necessidades/desejos através de seu produto ou serviço.
Uma vez que você tenha compreendido qual a necessidade ou desejo de seu cliente, ou seja, qual é o foco de suas preocupações, cabe agora propor a solução para essa angústia. Sugiro, então, que você utilize o roteiro a seguir para facilitar a apresentação de produto ou serviço.
AIDA – Atenção, Interesse, Desejo e Ação
A – Chame a atenção do cliente, por exemplo, com uma pergunta: por gentileza, fale-me um pouco sobre o problema que você tem enfrentado. Qual a causa e há quanto tempo isso tem preocupado você?
I – Crie interesse no cliente. Reforce o problema que ele citou e demonstre que você sabe como resolvê-lo, pois já solucionou um problema semelhante de outros clientes.
D – Desperte desejo no cliente. Apresente os benefícios que seu produto ou serviço proporciona para quem o adquire. Cite dados, fatos, depoimentos de clientes satisfeitos por terem experimentado seu produto. Enfim, alivie a “dor” de seu cliente através dos benefícios que seu produto oferece.
A – Parta para a ação. Por fim, obtenha um compromisso do cliente. Ofereça um modo fácil e rápido para ele adquirir seu produto/serviço. Em geral, quando se trata de marketing digital, por meio de compras on-line, você inclui na tela de sua “landing page” um botão de ação (CTA – Call To Action), por meio do qual, ao clicar nesse botão, o cliente efetua a compra imediatamente. Afinal, você não pode perder o entusiasmo gerado e deixar o cliente ir embora sem agir.
Resultado = Ouvir + AIDA
Portanto, se você quer obter resultado efetivo em suas interações de venda, ouça seu cliente e somente após utilize a sequência AIDA para demonstrar como seu produto ou serviço pode auxiliar o cliente a resolver o problema que ele lhe apresentou.
Agora que você sabe em que seu cliente pensa, adquira agora o seu exemplar do livro Yes, You Can! e seja um especialista.
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