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  • Luis Namura

Tópico 31 - Voo de Cruzeiro - Princípios da venda profissional

Atualizado: há 6 dias

Leia o post a seguir para entender sobre princípios da venda profissional, quais as reações típicas do cliente durante uma interação de vendas e como lidar com elas.

Princípios da venda profissional

Você já sabe que ouvir seu cliente é fundamental para poder se comunicar com ele de modo eficaz, ou seja, para poder atender aos seus anseios.


Você também conhece o roteiro AIDA, descrito no Blogpost anterior (tópico 30), que permite a você apresentar os benefícios de seu produto ou serviço de modo a levar o cliente a percorrer a jornada de compra de modo mais eficiente.


Mas agora surge uma questão: você sabe como lidar com as diversas atitudes que o cliente apresenta durante uma interação de vendas?


Cliente, esse ser errático…


Você ouviu seu cliente com atenção, descobriu o que é importante para ele e começou a apresentar os benefícios de seu produto ou serviço, aqueles que você tem certeza que irá atender às expectativas dele e levá-lo à compra. Entretanto, ele não é um robô e, portanto, não segue um roteiro pré-programado de modo a agir como você gostaria.


Seu cliente, muitas vezes, age de modo errático, indo de um extremo a outro, ora desejando seu produto, ora desconfiando dos benefícios, noutros momentos fazendo objeções a alguns aspectos que ele observa, etc.


Então, como lidar com atitudes que seu cliente apresenta durante as interações que mantém com você? Simples, classificando-as em suas 5 categorias básicas e criando uma estratégia para enfrentar cada uma delas por meio de alguns princípios da venda profissional. Veja a seguir.


Atitudes do cliente


Aceitação – essa é a atitude que você mais deseja: o cliente concorda com tudo que você lhe apresenta e decide logo adquirir seu produto. Se esse for o caso, não complique, conclua o pedido e feche a venda. Não faça “oversell”, ou seja, não continue falando, falando e falando das maravilhas de seu produto; ele já está pronto para comprar e o oversell poderá pôr a perder o entusiasmo e o “time” de compra.


Objeção – essa é uma das atitudes mais comuns que o cliente apresenta. Ele demonstra interesse e desejo por seu produto. Porém, há ainda alguns empecilhos que o impedem de dar o passo final e efetuar a compra. Nesse caso, você deve “ouvir” novamente, com atenção, o que o cliente apresenta como objeção e contorná-la por meio da ênfase nos benefícios que ele obtém, ou seja, nos ganhos que terá ao adquirir seu produto, em relação às perdas que arcará caso não o adquira. Por exemplo: ele irá ganhar espaço no mercado, irá auferir maior renda ou faturamento em seu negócio, ou ainda, caso não adquira o produto, significará deixar o campo aberto para os concorrentes que já o adquiriram, etc.


Ceticismo – essa atitude é maravilhosa, pois indica que o cliente deseja seu produto. Porém, não acredita que o produto irá proporcionar todos os benefícios que você diz a ele que irá obter. Digo que essa é uma atitude maravilhosa, pois basta que você comprove com dados, fatos, resultados ou depoimentos que o que você afirma corresponde à realidade que essa atitude se esvai e o cliente estará pronto para adquirir seu produto ou serviço. Mais ainda, normalmente ele acaba se tornando um “embaixador” de sua empresa e irá indicá-la a seus amigos, demonstrando que o produto realmente atendeu suas expectativas e até as superou.


Indiferença – para mim, dentre todas, essa é a atitude mais desafiadora. O cliente, nesse caso, não demonstra qualquer interesse em seu produto ou serviço. Isso, em geral, ocorre por ele realmente não desejar aquilo que você tem a oferecer ou, por possuir alguma solução, eventualmente de um concorrente seu e, portanto, não ver utilidade em adquirir seu produto. Nesse caso, só lhe resta uma saída: pergunte abertamente o porquê de ele não querer adquirir seu produto. Pode ser que com uma atitude tão impactante como essa, ele lhe revele o real motivo e você então volta ao jogo demonstrando algum aspecto que sua solução oferece e a de seu concorrente não oferece ou, alguma necessidade que ele possui, que não havia percebido, necessidade essa que seu produto atende.


Ocultação – essa é a derradeira atitude que seu cliente pode apresentar. Em realidade trata-se de um “esconderijo”. Ou seja, ele “esconde o jogo” e busca não demonstrar qualquer das atitudes anteriormente citadas. Pode ser “medo” de se comprometer ou de ser “cobrado” por você. Enfim, os motivos podem ser vários, mas o importante é tirá-lo desse comportamento defensivo e descobrir qual sua real atitude. Para tal, sugiro que você faça perguntas abertas, para que ele comece a falar, tais como:


· Quais problemas você tem enfrentado no seu dia a dia?

· Você possui uma solução eficaz para resolver esses problemas?

· Há quanto tempo você vem utilizando essa solução?

· Ela tem resolvido à contento o problema que você me relatou?

· O custo tem sido satisfatório?

· Resolver esse problema, com menos dispêndio de tempo e custos, seria algo que você consideraria?


Enfim, veja que perguntas como essas tendem a quebrar o clima de desconfiança que em geral se estabelece quando o comportamento de ocultação ocorre. Essas perguntas, se formuladas com educação e jamais com arrogância ou cobrança, tendem a restabelecer a confiança entre as partes e, daí em diante, o cliente passa a vê-lo como um consultor que está genuinamente interessado em ajudá-lo a resolver um problema, e não como um vendedor interessado apenas em “empurrar” um produto ou serviço goela abaixo do comprador.


Conclusão


Sabendo quais são as prováveis atitudes do cliente, e como lidar com elas, a chance de você ser bem-sucedido em suas abordagens de vendas serão infinitamente maiores. Se você desejar se aprofundar nesse tema, veja o capítulo Voo de Cruzeiro, tópico Princípios da venda profissional, no livro Yes, you can! que você encontra ao clicar na minha Bio do Instagram.


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